背景介绍

2022 清华五道口全球金融论坛15日至17日召开，全国政协委员，中国社科院世界社保研究中心主任郑秉文指出，中国的老龄化非常快，预计到2035年我国65岁人口将超过20%。

随着老龄化的加快，居家养老备受关注。

居家养老，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，

为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。

需求介绍

居家老人经常遇到的问题大致如下：

老人突发身体疾病，感到不适，需要紧急就医。

疫情期间，行动不便的老人需要日常帮助，如：购买生活用品；家里的电灯坏了，水管堵了，需要物业帮忙维修。

针对独居老人长时间没有出门的，担心会有生命危险。

（1）老人48小时内，没出过家门；

（2）老人24小时内，没在自家客厅里有过活动；

善用智能终端IOT传感器

根据如上需求，可以通过以下办法来轻松解决：

当老人突发疾病，感到不适时，可以通过家里安装的“SOS求救按钮”实现一键报警。社区工作人员接到报警后，马上上门查看，避免危险发生。

当行动不便的老人，需要生活物资帮助时，如：买米买菜，换灯泡，可以通过“日常生活按钮”寻求帮助。社区工作人员会根据老人需求，迅速满足。

在独居老人家中客厅安装“红外传感器”，当独居老人24小时没在客厅活动时，会自动触发报警。

在独居老人家门上安装“门磁感应器”，当老人48小时没出过家门，则自动触发报警。社区人员可以通过调取走廊监控，查看老人是否离家。若发现未离家，立刻派人上门查看老人情况，确保老人的生命安全。

方案亮点

各种智能IOT感应器，通过物理网卡的方式，连接到云端物联网平台，从而可以智能检测老人的活动情况，确保问题被主动管控及时发现。

IOT传感器与IP通讯系统互联，确保老人的需求，快速被社区工作者听见。

IOT传感器报警后，可以人性化的提示社区工作者发生的情况：

老人一键“SOS紧急报警”，则直接触发社区中控室的IP话机响铃，值班人员接起后，会听见“1101户发生紧急情况”；

老人一按“日常生活求助”，则直接触发社区中控室的IP话机响铃，值班人员接起后，会听见“1102户需要生活帮助”；

独居老人家 24小时内没在客厅活动，则直接触发社区中控室的IP话机响铃，值班人员接起后，会听见“1101户24小时内，没在客厅活动过”；

独居老人家门48小时没被打开过，则直接触发社区中控室的IP话机响铃，值班人员接起后，会听见“1101户家门48小时没有被打开过”。

后台接警功能详解

后台接警为呼叫中心系统，用于满足社区工作人员的多种工作场景。

来电弹屏

来电弹屏，展现来电者身份，家庭住址，曾来电次数等信息。

ACD智能分配

ACD智能话务分配：每个队列设置不同的ACD策略

轮巡：根据空闲时长***长的规则优先分配电话给坐席；

记忆：根据***近一次通话自动分配；

归属：根据客户资料归属座席自动分配；

工单管理

1. 支持字段自定义

产品配置、工单模版、工单流转，均支持字段自定义；

2. 工单状态实时更新

工单状态分为：待处理，已处理，草稿三种状态；

新建工单流转到下一个工号，即为“待处理工单”，所有流转过程都可以设置通过邮件或短信提醒，也可以设置工单时长和超时提醒。

3. 工单池

4. 工单查询

查询工单可以按时间、电话、关键词、工单模版里设置的字段进行查询

CRM客户资料管理

1. 支持字段自定义

支持字段、文本自定义，如：姓名、性别等，可设置不同字段。

2. 支持单个导入和批量导入客户资料

3. 客户资料列表

我的客户列表显示：分配给我的客户；

全部客户列表显示：共享给我的客户，我分配给同事的客户； 

客户信息展示可以自定义，勾选需要显示的内容即可。

4. 管理员可以导入客户资料，并分配给每个工号

5. 我的客户，支持放回公海池

坐席监控

1. 状态监控：可对系统内实时通话状态进行监控

每个坐席的状态可分为就绪，公事暂休，私事暂休，整理，外拨工作，代接电话，自定义等，不同的坐席状态代表坐席目前的工作情况。主管可查看管辖队列中所有坐席人员的工作状态，并可强制将坐席状态改变。

2. 语音监控: 可对系统内实时通话进行监控

每个坐席均可实现实时呼入呼出录音服务，同时管理坐席可在线监听所管辖队列中坐席人员的通话情况，不满意时可实现强转功能，转接至管理坐席后，重新分配新的坐席服务人员进行服务，同时也可实现强拆功能。

质检管理

1. 质检配置

可设置不同质检项目与考核的分项与分值

2. 我的质检

可根据满意度、时长、部门、队列、时间段抽取

3. 质检明细

多维度汇总质检情况、分部门，分人员统计

多维度报表：坐席报表可以通过通：话记录报表、状态报表、话务报表、客户统计报表、工单统计报表、    未接来电、语音信箱、销售报表等多维度查看。

大屏显示

一目了然（定做）