外呼是什么意思？

外呼（Outbound），通信术语，是现代客户服务中心系统呼出服务主动发起对客户的呼叫。

外呼，是现在营销的一种方式；因为现代社会，每个人都有手机，外呼可以让自己的产品得到更广泛的传播，从而发挥营销的作用

外呼（Outbound）是指：电话通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户，它是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能。

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什么是外呼呼叫系统？

外呼呼叫系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话的一整套标准作业。他是基于CTI技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。

外呼呼叫系统是指通过电脑拨打客户电话，并且将录制好的语音播放给客户。但对于不了解外呼系统的人，就不知道它的具体用处。

外呼系统分为三种类型：预览型、预测型、预约型。

一、预览型

系统会先接通销售的电话，再去拨打客户的电话。这样就会避免无人接听、占线、线路故障等问题导致的客户流失。

二、预测型

自动筛选号码，把那些空号、停机、重复的号码筛选删除，大大节省了销售的时间。同时也会将那些因为各种原因无法接听电话的号码，放在一个新的联系名单中，后续接着联系沟通。

三、预约型

在客户参与的基础上，通过一些周边手段，将客户所预约的需求或服务，发送给客户。

一般情况下外呼呼叫系统主要分为以上三种类型，下面让我们在一起来看看它的功能有哪些吧。

首先，电话录音，它可以记录与客户对话，避免员工拨打私人电话。同时业务备忘、成功案例分享。

其次，客户分类，通过电话及时记录客户意向、客户信息方便跟踪客户。

***，员工管理，管理者可以查看员工的工作情况以及工作进度。

并且可以通过报表了解员工工作时长、业务量、工作业绩等，避免了管理者去手动收集。

除此之外，内附智能化语音导航、CRM系统。为客户致电提供了导航以及满足了客户随时了解信息的需求。

外呼呼叫系统的搭建

搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：

运营商线路：提供方包括三大运营商、集成线路商，这是我们打电话出去要交电话费，必须涉及的供应商。

呼叫中心设备：商用设备原厂包括avaya、cisco、普国、华为等，集成商很多，开源的也有一些。在发起外呼任务时，saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。

AI能力：包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分，它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思，并回复和引导对话。

saas服务平台：即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站，这个是终端用户***可以看得到的前端界面。

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外呼公司合法吗？

法律依据：《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》（八）从严加强业务外呼管理。一是严格外呼审批。用户申请“400”、“商务总机”外呼以及自带95、96等字头短号码通过租用语音专线开展外呼的，必须由基础电信企业省级及以上公司从严审批并负管理责任，业务合同中必须明示允许的外呼号码或号段以及外呼用途、时段、频次等。新增“一号通”一律禁止外呼。二是建立外呼白名单制度。各基础电信企业允许外呼的上述重点电信业务号码必须为本网实际开通的、属本企业分配的号码或号段，并统一纳入白名单管理，对白名单以外的外呼号码一律进行拦截。通过本网中继外呼时，严禁使用它网的固定、移动用户号码或“400”等业务号码。

外呼公司的电销外呼系统本身是合法的，也是和运营商合作的业务，用来规范电销行业发展。只要不是利用电销外呼系统干违法的事，当然没有问题的，所以正规公司可以放心使用!

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电话外呼系统作用和优势，企业提升效率全靠它

随着电话外呼系统诞生，普通中小企业也开始广泛使用，系统给他们带来更多的服务方式和提升业绩的可能。然而，许多企业对外呼系统的理解相对片面和简单，认为它是一个成本中心，需要继续投入人力和使用。事实上，外呼系统仍然是一个利润中心，是客户与企业沟通的桥梁，可以树立企业形象，在促进客户转型中发挥主要或次要作用。

电话外呼系统的功能和优点：

1.外呼系统提高企业的工作效率

　　外呼系统的许多功能是帮助企业提高客户咨询效率，以及座席问题回复效率，自动识别说话者的信息，自动存储或弹出数据库中没有的信息，使客户服务能够快速了解客户，并且随时迭代知识库，智能分配帮助客服在高峰期排队筛选客户，使客服工作密度接近并服务相应的客户问题。外呼系统可以在未来***次转移到正确的操作员分支机构，有效地提高了工作效率。

2.降低成本

　　智能语音导航语音导航可实现用户分流引导，***常见的是IVR语音导航也是外呼***典型的功能。客户可以根据按钮提示获得相应的服务。该功能的合理应用可以为客户接待奠定良好的基础。

　　通过外呼系统可以有效地减少通话时间、网络成本和费用。同时，培训知识和客户服务专业知识可以存储在外呼系统的知识库中，客户服务可以通过培训系统进行自学和学习测试，有效降低培训成本和人工成本。

3.提供个性化服务，提高客户忠诚度

企业可以使用外呼系统CRM该功能收集客户的相关信息，并提供客户关怀。例如，在客户生日那天表达祝福，或者在与客户完成交易时附上小礼物，使客户对企业更加忠诚。当然，客户忠诚度不仅取决于客户关怀，还取决于产品和服务本身的优势。

4.选择合适的资源

ACD话务分配ACD电话分配包括两个模块：排队和呼叫分配。排队模块可实现留言排队和重要客户优先排队。呼叫分配模块可根据客户区域、呼叫时间、座位忙线状态等要求，均匀分配给座位，确保客户能够得到合适的服务，***限度地提高客户服务效率。

5.提高服务质量

　　外呼系统是企业提升服务的有利武器。外呼系统技术的应用大大提高了服务质量。ACD排队机有效提高了客户接通率;自动语音响应技

术的应用为客户提供了7项服务×24小时热情服务。

6.构建新的服务体系，寻找新的机遇

　　当代新型外呼系统可实现一站式服务，成为公司统一的服务窗口和闭环。这样，整个公司都可以参与客户服务的过程，接触和了解客户，产品不再是空设计，营销也不再是空谈策略。同时，外呼系统可以对客户信息进行分类分析，形成客观的报告或图形，便于找到新的

商机。

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外呼电话系统/电话呼叫系统的外呼方式有哪些？

普通人工外呼

外呼分为两个阶段，外呼数据的获取以及外呼动作的发起并将整个过程自动化，计算机按预设名单拨给客户，所有无效的呼叫，如忙音无应答，机器接听都将被跳过不接通话务员，如果客户正常接听后才开始迅速转给一个话务员（可以通过话务员池子按一定规则分配给某个话务员），如果因为某种原因忙无人接，呼叫无法送到，话务员就将号码放入一个新的联系名单，等待合适的时间再拨一次，如可用的电话线路数，可用接线员队列全忙无法接通等，这种模式的优点相当明显，电话中心先呼叫客户待客户接通后再让话务员处理可以极大的减少话务员查号拨号等待震铃的时间，从而大大提***率，但缺点是客户接通后再通知接话员接听这中间可能会有一定的延迟（主要视话务员接听是否迅速），会一定程度影响客户的通话体验，目前两种模式都有公司在使用，如果外呼对象是更重视的维护客户那一定要用模式一，如果是电话营销本来就是广撒网的低意向客户那可以考虑用模式二提高话务员通话效率。

智能录音外呼IVR+人工

IVR是Interactive Voice Response的缩写，即互动式语音应答，我这里更倾向于叫它话术流程图。

IVR这里已经进入智能外呼层面，举个例子，我们的报修客服热线IVR流程如下，先找好甜美声音话务员录制好各种情况的音频录音文件，输入到IVR流程中并在各节点上增加逻辑判断（如是否在黑名单、是否在上班时间），播放给客户对应的录音文件，然后用户可以根据指示按键盘进行下一步操作，直到用户处理完成，挂断电话或到人工客服接通，这时系统会拨给话务员队列按***规则分配给话务员接听，典型场景如银行和运营商的热线电话，有效的减少了话务员人数和提高客户服务体验性（简单的查费用等不需要人工就可以解决）。

注意这里的关键点：智能IVR流程，很大程度上提高了话务员效率。普通外呼系统中如果***处理500到800通电话需要10个以上的话务员，加上智能IVR之后只有小部分需要人工服务才被分流到话务员，话务员可以缩减到3人就能处理完，而且电话的分流更加合理，客户会直接接通到对应业务部门。但IVR的交互体验生硬、按键交互及延迟等现象非常影响用户体验，往往还是不够让多数人满意，因此更加智能化的话术机器人肯定越来越成为新外呼业务的***。

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主动外呼系统电销的呼出类型有哪些？

呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预约型和预测型。

1）预览拨号

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

2）预约呼出

要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

3）预测拨出

使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提***率。

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外呼业务外包平台 ,支持云租赁或者自建

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外呼软件和打电话软件外呼方式和手段

主动呼出

系统电话主动呼出主要有两种方式：

ⅣR流程

系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短讯、EMAIL等。它无需人工参与。

系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。

主动呼出

系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。

呼出手段

呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段：

手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。

BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服务。

电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。

传真：和电话原理相同。

IP电话：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。

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外呼机器人是什么？

智能外呼机器人AI

这个可以看做是智能IVR的升级版，但其中所涉及的技术能力要比智能IVR复杂的多。智能语音机器人的交互体验和技术开发团队密切相关

，主要涉及到ASR语音识别技术，TTS语音合成技术，意图识别算法模型，音频流实时处理技术等，任何一环处理不合理就会导致用户体验不好、交互难用的问题。

智能语音机器人交互流程如下

这个外呼机器人的作用主要的话就是代替人工去做一个回访，也起到一个筛选的作用，提高咱们这个工作效率，然后机器人自动批量外呼，有进一步意向或需求的客户信息会生成报表推送到我们工作人员手机微信和邮件上，再有针对性的去针对这些意向客户去进行二次回访就可以啦。当然这里也是抛砖引玉，这个其实可以以较低成本复制到各行各业，我们可以根据行业去定制一个话术，然后安排录音师把这个话术录制下来（TTS技术成熟后可以不用人工录制）传到系统里面。

外呼机器人的交互的体验和你与真人交互差别较小，而且用户不用拨号盘按键都是通过说话输入就和对面是真人电话沟通一样，机器人可以通过意图识别听懂你的话（这块确确实实受益于大数据发展的今天才得以实现）。当然机器人的体验还会越来越好，不久就会超过真人话务员啦（因为查资料查信息什么的肯定比真人填信息再查询快多啦）。

技术成熟度较高的智能外呼机器人肯定是外呼系统应用***但成本较高是未来的趋势，大部分情况下智能IVR也可以满足场景需求且费用低很多市面上在用较多，普通人工外呼就是纯人工使用只有一个基础外呼系统的成本。技术难度相差较大也是为什么现在市面上的智能语音系统它的价格差距为什么会这么大，没有足够的行业背景行业大数据支撑，没有丰富经验的外呼系统开发团队确实会做出一个让人不能忍受的傻瓜机器人，平台自主研发维以及后台维护都得跟上才能保证系统长期稳定可靠对吧。作为企业，我们肯定也不会选***贵的***的智能外呼机器人，肯定是在实际落地业务上选择***适合企业发展的一个系统。

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外呼系统怎么收费？电销外呼系统哪个***用？

外呼系统的关键：取决于拨号的便捷性和线路的稳定性

这两个是销售人员在工作的过程中需要的***核心的性能，其他的功能都是附加功能，所以评判一个外

呼系统好不好用，除了主要的两个方面以外，价格、功能、企业资质等，售后服务也是很重要的，有的公司是收了钱不办事，出问题之后老是拖着不解决，

解决时间长，对于企业来说非常影响工作人员的效率，有时候价格不一定是决定性因素，多方面对比考量。

当然，外呼系统是可以完全解决封号和高频的问

题，但这个不是针对所有行业，部分行业是有限制的，比如金融行业的股票、期货、催收等，根据政策的不同，会有一定的限制。

一、市面上常见的几种线路：

1、虚拟号直拨线路：无需办卡，外显虚拟手机号，170/171开头的11位手机号，归属地全国都有，电脑拨打，耳麦接听。无需其他硬件设备，电脑网页版或者APP登陆

2、回拨线路：需要自备手机号作为外显，外显就是真实绑定的号码，电脑手机均可拨打，手机接听，可回拨，无需其他硬件设备

3、虚拟小号线路: 

（1）无需个人办卡，无需个人实名，以资质申请和备案，运营商提供号码

（2）号码地全国1-3线城市都有，任你选择

（3）专业解决高频呼叫产生的封号问题

（4）标记，运营商定期清理

（5）耳麦插在电脑上，打开网页登录就可以拨打电话，无需其他硬件成本

（6）号码用户 独享，不是号码池很多用户共用的，确保交付到手都是新号

（7）通话稳定，音质清晰的SIP电话，沟通更流畅

二、解决方案：

1、回拨线路:

（1）保留传统通话习惯，无需耳麦，使用手机即可通话

（2）外显真实手机号，客户未接到，可通过该号码回拨，减少意向客户流失

（3）中间号拨打，主叫变被叫，双方处于接听，有效规避高频呼叫产生的封号

（4）通话稳定，沟通更流畅，和正常拨打无异

  (5)   没有场地限制，手机下载app,随时拨打

2、直拨线路：一般外显座机号码，通话质量稳定。但做营销是很难用到这种，基本上做售后和回访用到的比较多。

三、一个好的电销外呼系统，一定具备下面的4个基础功能：

①外呼功能：通过系统导入客户资料进行一键高频拨号，拨号时系统会过滤掉无效号码，提升拨号成功率，让外呼即高频又快速精准。

②专属线路：系统之所以能够高频外呼，得益于它配备了三大运营商的专属电销线路，线路有准入门槛，正规靠谱，所以不受高频规则限制，完美解决电销拨号难题。

③获客功能：商机线索是销售开展业务重要的开端，可以通过优选商机平台搜索客户资料、获取商机，平台支持线索属性筛选，比如地域、行业、规模等，保证了线索的精准度。

④管理功能：销售开展过程中会产生如成交金额、客户资料等多方面的数据，使用配套的客户管理系统进行数据管理，可以让销售的全流程更加顺畅，让企业管理者和销售对业务开展有清晰的了解和直观的数据支撑，方便总结复盘有据可依。

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外呼系统5大优势，你知多少？

现在市面上做外呼系统的企业有很多，都说能解决高频停用号卡的问题，而且线路优质稳定。可是在价格上却差别很大，有电销人就很疑惑，到底哪个外呼系统好？是真的有吗？价格上的差异会有什么不同？没有用过外呼系统或者正在用想更换其他的，应该如何做出选择呢？下面我们就一起来了解外呼系统的五大优势吧。此前电信骗局频频发，工信部重拳打击这一情况，出台了一系列规则，对个人实名办卡高频呼出进行了一些限制，个人手机号卡不能高频外呼，一旦高频就会被停用号卡，所以这就成了电销行业开展业务过程中的一个障碍。

而外呼系统的出现，就为电销行业扫清了这一障碍。外呼系统的组成实际上包括系统和线路，线路***是使用三大运营商合作的。另外为了保障外呼系统整体的长期稳定运行，我们设置了准入门槛，部分行业是无法使用外呼系统的，比如金融，贷款，医美等等。

外呼系统功能优势多多：

① 支持批量导入自有客户资源，一键拨号***省时

② 通话录音，销售过程有迹可循，方便复盘优化

③ 客户分级，模板化快速记录客户信息，方便后续有针对性跟进

④ 费用低，按通话时间收取话费，按月收费

⑤ 部署方便，无需本地安装庞大系统，

网页登录账号即可使用

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外呼系统的四大技术原理，市面上99%的电销外呼系统都基于此

前言介绍

本文将讲解外呼系统背后四大技术原理，看完本文，你将拥有分辨外呼系统好坏的能力，在讲之前，我先引入一个直拨的概念，所谓直拨是由A直接打上B，比如我们日常朋友圈通话做直拨，但今天你作为企业主，你的业务需要开展，你的团队需要大量外呼直拨是会被限制呼叫的，这时候就需要一款外呼系统来帮助你解决高频外呼的问题。

怎么解决高频外呼的问题？目前主流四大技术可以帮你解决

一、AXB技术

***个AXB技术的原理就是在A跟B之间引入一个小号的概念X，A的每次外呼都是通过X来完成，间接避免了A大量外呼陌生号码的事实，从而解决高频问题，它的优势的地方在于全网。就是电信、联通、移动卡都可以用，效果立竿见影，不足之处仍有极小概率会被限制。

二、回拨技术

回拨技术同样是AXB3者的关系发生了变化，中间的X分别与A、B进行联系，再将两端联系整合，形成完整通话，从根本上解决了A高频外呼的问题，因为A从始至终都是在接电话，根本就没有进行外呼，他优势的地方在于，从根本上解决了高频问题，不足之处仅支持电信卡推荐指数，即使接入线路单一，但是是仍然非常有用，大部分系统都是用这项技术。

三、号码池

号码池像是***种技术的plus版本，三者关系如图，A的每次外呼依然是通过X来完成，但这时X并不是固定的，而是在众多小号中随机去联系B，建立完整的通话，这就号码池。号码池由于有众多小号，所以可以同时满足多家企业的外呼需求，多家企业共用一个号码池来解决高频外呼问题，此技术的优势也在于全网通效果立竿见影，不足之处在于被限制外呼的风险大大增加，为什么这么说？因为号码池是公用的，你无法确定其他企业都跟你一样，在合理使用规范外呼，很容易被投诉举报和标记为骚扰电话。

四、呼叫转移

先解释一下呼叫转移啊，他并不需要接入小号，而是通过先打给自己，然后呼叫转移给B的形式形成完整通话，本质上，每一次外呼都是A打给了自己，合理运用了三大运营商现有的规则来解决高频外呼问题，他优势的地方在于任何行业都能接！！它的不足之处是部分城市无法使用。

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