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技术专区为您提供行业知识、功能解释、设置常见问题

CINA呼叫中心坐席

Q1:如何给团队批量添加分机与坐席?

进入 系统管理界面—账户和权限管理—快速设置。


Q2:如何注册CINA团队的分机?

注册步骤一样,但认证号码/注册号码前面要加上团队的标识,如kg-100010。


Q3:如何对接外线?

https://www.bilibili.com/video/BV1Xa411W7Yg

请根据我们的短视频步骤进行配置。


Q4:如何登录坐席?

首先查找你的团队标识,然后在浏览器URL上输入 ip/团队的标识,输入正确的坐席号与密码,即可登录具体团队坐席。

如:192.168.0.1/kg


Q5:坐席上方的按键分别具备什么功能?

签入/签出:坐席签入后才能正常工作。

暂停:有其他事情需要离开坐席时点击暂停。

话后:话后期间禁止一切电话呼入,让坐席有时间处理上一个电话记录。话后状态点击暂停则退出话后状态。

拨号:外呼拨号。

状态:当坐席通话时会亮起。红色代表振铃状态;绿色代表正在通话;黄色代表进入会议室;灰色代表挂断;

保持:通话时保持按钮亮起,点击相当于静音,保持期间可以与其他同事协商,得出结果后点击继续恢复通话

咨询:正在通话时,若不是与咨询放通话,则此按钮会亮起。点击可以向其他坐席组咨询通话。

接回:咨询通话时,接回按钮响起。点击接回即结束咨询通话。回到之前的坐席状态。

会议:当通话中有三人及以上时,点击会议即可将通话中的咨询方拉入会议室。

转接:当与咨询方通话时,且仅有咨询方、坐席、客户三人存在,点击转接把客户交给咨询方处理,坐席进入空闲状态。

提醒:用于查看系统公告、消息、任务等信息。

地图:Google地图

消息:可以发送短信或邮件到指定目标。

菜单:话务刷新(刷新话务状态),错误通话数据处理(打开通话数据临时存储表,分析数据,将错误数据删除)。


Q6:如何在通话时,对客户进行问卷调查?

https://www.bilibili.com/video/BV1EG411s7Hx/

请根据我们的短视频步骤进行配置。


Q7:坐席的报表统计信息在哪里查看?

找到 系统管理界面—报表统计,里面有各种详细的报表统计,您还可以在上方通过条件筛选。


Q8:如何听取和管理录音?

呼入客服和外呼营销的录音都在目录下的呼叫记录中听取并下载。

关于录音保留时间,在 系统设置—录音文件管理中,添加计划进行管理。


Q9:如何创建自定义权限账号角色?

“系统管理界面—账户和权限管理—角色管理”,点击权限设置,即可根据您的需求设置权限。


Q10:上传的IVR语音文件有什么要求吗?

8000hz,单声道的wav格式。


Q11:坐席的动态静态,在线离线分别是什么意思?

静态:默认坐席***签入,不用手动签入。动态:必须在web上手动签入。

在线:必须使用浏览器工作。离线:可以选择浏览器或话机工作。

举例:

静态在线:默认坐席***签入,但需要使用浏览器工作。

动态离线:需要手动签入签出,可以使用话机或浏览器工作。


Q12:如何设置路由的工作时间?

https://www.bilibili.com/video/BV1rW4y1z7YF/

请根据我们的短视频步骤进行配置。


Q13:为什么登录坐席后没有正常界面?

请将该坐席添加到坐席组,坐席需要加入到坐席组才能正常工作。


Q14:如何配置呼入客服与外呼营销?

https://www.bilibili.com/video/BV1Ma41197Se/

呼入客服的创建与配置

https://www.bilibili.com/video/BV1ir4y1u7nK/

工单的创建与配置

https://www.bilibili.com/video/BV153411c7FJ/

外呼营销的创建与配置

请根据我们的短视频步骤进行配置。


Q15:可以自定义坐席显示的客户资料字段吗?

可以,呼入客服和外呼营销的显示字段都可以在对应设置的“前台字段显示设置”中进行查看。

如果您想创建自定义字段,可以通过 “系统管理界面—客户管理—自定义字段”,选择您的团队、应用的客户包,字段类型,字段名称填英文或拼音,字段多语言填中文。

创建好了后就会自动添加到前台字段显示设置当中了。



Q16:CINA支持广播功能吗?

不支持。


Q17:vina呼入路由需要一条一条的去写,那么呼出路由是如何配置控制的呢?

如果只对接了一个线路中继的话,团队下所有的人默认都是使用这个中继去进行外呼的,如果是对接了多个中继线路的话,可以在账号组的位置对单独的分机或者是坐席去选择让她使用那条中继线路去进行外呼。


Q18:为什么坐席界面点击话后功能没反应?

因为对应坐席组的话后处理没有选择 自选,请设置为 自选。


【场景问题】Q1:客户使用的是FXO语音网关 + CINA + IP话机,客户反馈通话有杂音。

1.检查是否是FXO增益调整的太大。

2.在网关进行抗阻匹配。

3.外线直接模拟话机,看是不是线路问题


【场景问题】Q2:客户使用的是FXO语音网关+VINA+IP话机,客户的IP话机呼出不了。

1.查看中继对接O口设备的中继状态。

2.话机账号注册是否正常

3.查看呼出号码是否送到了O口网关。

4.是否是外地号码,外线不支持呼叫外地号码。

5.查看是否是vina团队没有调用相关的中继,或者账号是否在账号里。

6.查看是否有欠费。


【场景问题】Q3:客户使用sip线路+vina+坐席软电话,反馈坐席想要添加多个客户电话在客户资料上,并且点击客户资料可以直接呼出的那种,显示小电话按钮,直接可以拨号。

添加自定义字段,input类型,英文为phone+数字的类型


【场景问题】Q4:客户使用vina+FXO+ip话机,客户反馈想使用知识库,但是找不到添加按钮。

找不到添加按钮是屏幕缩放比问题需要使用ctrl+鼠标滚轮进行缩放。另外注意:知识库直接添加word或者是excel,虽然上传成功,但是查看的时候每次查询都需要进行下载才能查看,所以不建议直接上传word或者是excel。

【场景问题】Q5:客户使用vina+FXO+ip话机,客户反馈坐席使用知识库查询标题查不到任何数据。

知识库查询不是根据标题搜索,而是根据内容搜索。搜索内容后会筛选出包含该内容的知识库标题,从而去查找。


【场景问题】Q6:客户使用vina(云端)+FXO+ip话机,客户反馈想要使用坐席主掌进行监控坐席通话录音等问题,但是账号分配了坐席组长以后,坐席组长登录,并没有坐席组长权限。

要到坐席组管理中把坐席设置为管理员,这样才行,不能是分配单一的坐席组长权限。


【场景问题】Q7:vina上传的语音格式是什么?录音默认都有吗?录音一分钟多大占内存?

vina是 8000hz 单通道 wav格式,默认坐席都有录音,办公电话类型没有录音,可开启,录音一分钟大概是1mb。

注意:开启录音以后要对录音做录音计划,否则录音会一直保存下去。


【场景问题】Q8:客户使用CINA+E1网关+ip话机,客户反馈使用的坐席账号没有录音。

坐席默认有录音,但是分机功能是没有录音的,排查没有录音的号码是在坐席组内,如果没有的话,就是使用的是分机功能进行的外呼。


【场景问题】Q9:客户使用vina+web+坐席,使用自动外呼功能,客户反馈使用自动外呼导入数据有的失败了。

导入数据失败的原因是因为导入了一次以后,客户数据就在这个任务包中了,如果想要导入为100%,那就找到这个任务下的客户数据,然后删掉,在重新导入就可以了。


【场景问题】Q10:vina想要设置ivr进入以后直播分机号码这个改怎么做?

在ivr流程的转向里,转向条件选择default,转向为分机,转向目标为自动即可。


【场景问题】Q11:vina系统的等待音乐管理和呼叫语音管理的区别是什么?

涉及分机的等待音乐是在等待音乐管理中进行上传;呼叫语音管理是ivr的上传位置。


【场景问题】Q12:客户使用SIP线路(多条)+CINA+ip话机,客户想要实现呼入一对一,呼出所有号码轮询,这个要怎么配置?

呼入的话比较简单,正常写路由就好了,呼出的话,每条线路注册会有一个中继,将所有的中继绑定成一个中继组,然后对中继组的轮询方式进行选择即可。


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