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CINA呼叫中心系统(功能列表)

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电话功能坐席操作电话外呼功能栏外呼系统支持两种外呼方式,方便用户按照不同的常场景外呼
表格点击外呼
队列操作签入指定队列、多队列系统多队列设计,座席恣自选签入队列的,可根据实际情况由组长统一选择签入队列。
迁出队列
选择默认对接
坐席多状态切换空闲/忙碌系统设计多种场景下的坐席状态情况,坐席可根据自己的情况来选择切换转态,每个状态切换后,系统会重新开始计时,并做为有效的数据统计
振铃/话后
休息/吃饭
培训/会议
挂机通话结束后鼠标点击挂机键挂机,试用于仅用耳麦的用户
保持坐席与客户通话时,当有问题需要查找时,可点击保持键,保持后,客户听到的是等待音乐
转接盲转系统设计了多种场景下的转接方式;盲转即转接电话时不考虑另一个坐席的情况;协商转时,先让用户保持,坐席与另一个坐席先协商,同意转接后,在将电话转过去
协商转
系统流程操作
电话会议三方或多方会议系统支持三方或多方通话,为远程坐席沟通提供便利
评价呼出满意度评价系统支持3种场景下的满意度评价功能,***种是外呼坐席给自己的会员或是学员打电话时,做一个满意度邀评,另外两种情况用于客服,客服可选择系统自动或是手动评价
客服自动满意度评价
客服手动发起满意度评价
班长监控强插/强拆系统支持班长监控坐席,高权限的班长监控坐席可以监控每一个普通坐席当前的状态,班长可以监听某通对话(班长监听时,坐席不会发现),班长可以强制改变坐席状态
监听
强制改变状态
信息展示个人信息排队数量系统可展示每个工号当前的状态信息和当前线路排队信息
当前状态
监控信息外线监控系统管理员账号可展示当前所有外线情况、当前电话排队情况、当前所有坐席的状态情况。
排队监控
坐席监控
来电弹屏来电信息来电号码系统有来电弹屏功能,来电弹屏页面可展示当前的来电号码、当前来电号码归属地、当前来电号码拨打的服务热线以及当前来电号码的以往来电记录等
来电热线
归属地
呼叫方向
客户资料客户创建当有电话呼入时,系统来电弹屏可建立当前来电号码的客户信息,如客户姓名、客户性质、客户标签、是否是VIP客户等。
客户修改
客户回访
VIP标记
工单信息工单创建系统支持在来电弹屏页面创建工单
录音信息关联来电号码的录音来电弹屏页面可查找当前来电号码的以往历史录音
动态资料沟通后可填写沟通记录来电弹屏页面可填写当前与客户沟通后的重要记录
问卷调查弹屏页面直接填写调查问卷系统支持在弹屏页面上填写调查问卷
对接链接弹屏页面支持对接其他系统系统支持来电弹屏对接用户指定的专有信息
客户关注重点客户可进行关注来电客户可进行重点关注
客户管理数据导入客户导入批量导入客户资料系统支持批量或少量导入客户资料
导入记录导入资料后均有导入记录所有通过系统导入的资料,在管理员账号处均有导入记录
外呼计划坐席外呼坐席可通过系统外呼系统支持多种外呼计划,可通过系统逐个外呼,可选择将号码导入系统后点击外呼,可以选择导入问卷的方式外呼
外呼导入可导入外呼号码
问卷调查填写或导入调查问卷
黑白名单生成黑白名单添加和删除黑白名单数据座席可以根据客户的要求将客户将客户资料加入黑白名单的数据库
工单管理工单模板工单模板可选择固定工单模板系统支持发送工单时选择已经设置好的固定工单模版
工单操作工单分配创建的工单进行分配系统支持各种工单操作,工单新建、工单分配、工单流转等,同时支持工单页面上传附件,还可以选择工单发送时同时将工单转成邮件同步发送;工单有工单任务池,任务池是坐席未领取的工单池
工单流转工单流转
工单附件工单支持上传附件
邮件同步发送工单同时可发送该工单
工单任务池含坐席待领取的任务工单
工单生成话务工单根据话务来电生成的工单系统支持工单的三种生成方式;支持话务工单(坐席自建的工单)
工单提醒超时工单提醒超时工单会有提醒系统支持超时工单自动提醒;您有一条工单即将超时
系统自动操作完结工单工单操作完结系统操作记录;工单操作记录,工单完结记录等
客户反馈客户反馈记录
录音管理基础录音录音收听在线播放录音系统支持录音管理,支持录音在线播放,支持录音下载播放等多种播放方式;所有录音支持质检。
录音质检录音质检
漏话录音未接电话记录系统支持多种录音方式,支持漏话(未接电话)录音,支持留言录音,留言录音可在线播放
留言录音留言录音可在线播放
消息提醒实时提醒实时收到消息提醒系统支持有消息实时提醒,当坐席801收到坐席888的工单后,坐席801电脑右下角实时提醒:您收到一条工单,请查看。当坐席801处理完毕并改变工单转态为”处理完成“,坐席888电脑右下角实时提醒;您发送的单号为”**“的工单已处理完成。同样的系统有电话未接、客户资料新建等消息时都会实时提醒。
提醒内容工单流转工单流转提醒
电话消息电话未接等提醒
报表数据数字报表基础表格坐席签入明细系统提供详细的表格化数字坐席签入明细,支持导出
图形报表折线图满意度统计系统提供多种形式的图形化表报,目前有折线图、柱形图、扇形图、曲线图、条形图、饼图和各省份地图。如用户有更好的表达方式,我们支持定制化。
柱形图坐席工作量统计
扇形图坐席状态统计
混合报表数字和图形化混合模式部门工作量统计系统支持数字和图形化混合模式报表。
仪表盘业务工单工单数量统计系统支持首页仪表盘工单数量豆腐块展示或图形展示
通话通话通话情况统计系统支持首页仪表盘通话数量豆腐块展示或图形展示
所有通话24h通话情况统计
坐席状态坐席状态坐席当前状态系统支持首页仪表盘坐席状态豆腐块展示或图形展示
其他满意度通话满意度分析系统支持首页仪表盘其他数据如满意度、线路等数据豆腐块展示或图形展示
线路线路对比
所有记录操作日志
系统设置个人设置个人中心修改密码系统支持系统设置-个人设置,其中个人中心可修改密码、可修改头像、可转移手机等操作
修改头像
功能操作
通用设置账号设置角色设置系统支持通用设置,如账号设置内可以份不同的角色、可以分不同的组别、可以添加或删除工号、可以创建不同的队列。
组别设置
工号设置
队列设置
话务设置IVR设置上下班设置系统支持设置—话务设置,主要用于IVR设置,通常用户会根据自己的线路情况来灵活的设置IVR上下班流程等
IVR流程设置
短信功能短信操作短信模板可设置固定短信模板系统支持短信模块,支持设置常用的短信模板
短信发送单条发送系统支持短信发送,支持短信可单条发送、支持短信可批量发送。批量发送的号码可导入、可复制粘贴等操作。
批量发送
短信管理短信收发件箱待发短信系统支持短信收发件箱,短信有待发件箱,也就是草稿箱,有发送出去的短信记录,有收到短信后的短信回复。
发送短信
短信回复

IVR交互式语音菜单自动语音应答

用户电话进入平台,可以听到相应的引导语音提示,通过按键选择进入相应的服务

语音留言功能

在无人值班或无座席服务时可引导用户进行自动语音留言

自动报工号

电话在接通座席之前,用户可听到系统拨报工号

图形化流程编辑器

图形化的IVR定制界面,树型结构简单易用,支持用户对流程的动态增加、删除和修改。
支持动态IVR

可实现不同级别的用户具有个性化的自动语音流程
多业务语音流程

IVR接受不同的按键信息,对应不同的按键走不同的分支流程,如果转座席后,不同的按键对应不同的技能编号,启动不同的业务界面
多流程运行

支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行,拨不同接入号码进入不同的语音流程
在线流程修改

支持在线编辑IVR流程,在线修改时不影响现有系统的工作
访问数据库

支持对第三方数据库的访问,提供自助服务信息
IVR与座席转接

能够实现与人工座席灵活的相互转接,并同步转移按键信息和服务信息。
来电弹屏功能

每当有一个新的呼叫到来,系统将根据客户的按键选择弹出提相应的业务界面
主叫号码分析

每当有一个新的呼叫到来,系统将能够获取呼叫的主叫号码
IVR和座席互相转换

在座席通话结束后,可将电话转到指定的IVR流程,进行满意度调查、记录信息等操作。在用户播接入号进入系统后,听到IVR语音提示后选择转人工
ACD智能排队

支持根据用户按键选择、技能分配、座席状态、***长空闲时间等条件进行智能排队
IVR自动呼转外线

用户电话进入平台,可以根据语音导航自动转外线值班电话
来话等待与排队

当有多余一个的话路分配到座席时,话路可以排队等候,在该座席处理完当前呼叫后处理其他来话

业务系统集成呼叫中心系统登陆pc端登陆系统支持PC端登陆工作台
对接CRM系统集成系统支持与CRM、工单、订单等系统对接;也可以给其他系统提供接口
订单系统集成
工单系统集成
其他系统集成
二次开发IVR语音流程定制提供图形化的IVR编辑器,可灵活定制语音流程
呼叫中心系统支持二次开发、支持UI设计,系统支持定制化个性需求


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