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支持:电脑软电话拨号、实时录音、来电显示、报表查询、坐席轮询、排队队列、通话记录、录音备份等客服中心基础功能。
呼叫中心企业痛点与需求:
客户希望自建一套客服中心系统,未来易扩容、易维护;
在不影响原有电话系统(AVAYA)的前提下,融入新的IP系统;
在多部电话同时来电时,电话不会被漏接;
有友好的交互界面,显示来电号码,铃声提示;
来电有转接功能,在交互界面可操作电话的转接;或在无线耳机上实现转接功能;
能够实现无线接听功能,20米内接听电话,依旧能保障清晰的语音品质;
希望系统支持:电脑软电话拨号、实时录音、来电显示、报表查询、坐席轮询、排队队列、通话记录、录音备份等客服中心基础功能。
项目规划- 贴近用户需求-云坐席,云端呼叫中心
CEO在咨询IT服务商时,优先考虑的目标问题排序
初期的投资成本, 合理的每月运营成本,不管对新成立企业还是已成立企业,都非常重要。
好的企业客服中心对提高客户满意度,降低客户流失率,提高单客消费额都有着诸多好处。因此好的客服中心,是企业经济效益的保障。
符合通讯发展趋势,低成本一体化的通讯软件,能大幅度降低投资回报周期,通过IT策略即可实现集群部署,高稳定性和扩展能力。
项目规划- 系统需符合客服中心发展趋势
根据通信的发展趋势,通信逐渐向IP通信的方向发展。IP通信链路可以方便语音,短信,传真,邮件,微信等多渠道沟通整合, 同时移动化的发展趋势,为居家座席和移动办公都成为可能, 也随着移动应用的发展, 顾客与企业之间的沟通不仅限于电话语音, 系统要有多渠道的沟通能力, 方便用户从各种渠道与企业建立联系。AI智能发展迅猛,能有效提高人工座席的工作效率,降低人工座席数量和提供7X24小时的服务,从而降低客户中心的运营成本都有诸多好处,所以需要系统具有相应的接口和开发能力,方便智能引擎的接入和应用。
云坐席,云总机解决方案 -- 网络拓扑
云坐席,云总机解决方案- 办公通信终端
软件电话:
Windows系统安装软件电话(建议使用收费版本)和USB耳麦
配置软件电话注册信息(对应人员的分机号)
呼入呼出及内部呼叫功能
硬件话机
配置硬件IP话机的注册信息(对应人员的分机号)
呼入呼出及内部呼叫功能
解决方案-分布式呼叫中心胜任各种移动场景
具有能交付数据、语音和视频通信能力厂商,在IP网络传输语音, 服务质量和安全很重要, CINA具有自主研发的全套的网络, VPN路由/防火墙/行为管理软硬件,减少第三方产品的不兼容,维护负责的情况, 乐园的外地销售人员也可以安全轻松接入到通信系统,与内部人员免费沟通。
解决方案-营销及客服一体化
统一云总机,语音自动识别IVR
统一的400热线,用户可以通过电话获得即时响应的客户服务,用户也可以根据语音导航按键或者自动语音识别提供信息查询服务,VIP客户,系统可以根据来电识别顾客VIP身份,直接转VIP坐席组提供更为专业的服务。
内部免费通话、录音、客户资料弹屏
IP分机互联互通,内部通话免费
对所有云坐席与客户的通话进行录音,提高服务品质,质检客户投诉
通过接口与数据库系统对接,实现来去电客户资料弹屏
外呼营销、挂机短信
通过内置的预测拨号功能及与客户管理系统的数据库,实现自动批量电话外呼及挂机短信,适合新品上架,节假日促销活动及客户纪念日的语音祝福
IPPBX
多域的IPPBX,统一系统供多客户使用
基于角色的权限管理
基础功能,电脑话务,分机,中继,转接
高级功能,录音,会议室,计费,语音邮箱,BLF,白黑名单等
联络中心
1. 坐席弹屏
2. 通话录音
3. 坐席组监控/实时监听
4. 呼入客服+外呼营销
5. 质检
6. 完善的统计报表
解决方案-IVR语音应答(可升级AI功能)
系统会对来电进行互动式语音应答,根据来话的需求分流,选择相应的业务坐席进行接听,或转接自助语音服务,有效提升效率,节省人工开支。
通过Web service 接口与中央销售系统对接,客户可以自助下单,查询会员卡信息及充值等业务。
设置白名单
如果设置了白名单,那么白名单以外的号码就无法接入。
录音
如果对通话进行了录音,并且状态是应答的,那么在通话记录的左端会有听录音,下载录音的小图标。
质检
质检中可以在线收听通话录音,同时可以按条件将数据和录音一起导出
满意度调查
可以为坐席打分,不断帮助坐席进步提升。
培训入职人员及服务品质监控
点击状态为空闲的坐席,可以对其进行强制签出或强制置忙操作。
如果是静态坐席,只能强制置忙。
点击状态为话后的坐席,可以对其进行强制签出,强制置忙或结束话后操作。
点击状态为通话的坐席,可以进行强制置忙,挂断,监听,强插,强拆,密语操作。
坐席服务明细, 轻松KPI考核
提供多种详细的坐席/坐席组话务统计报表,包括明细报表及图型报表
大屏显示- 坐席工作状态一目了然
完善的自定义业务报表,方便管理汇报
客户资料弹屏(需对接CRM系统)
强大办公通信能力
为企业客户打造的私有云通信系统,以企业可管理为核心,将话机、手机与电脑等终端通过ICT融合的技术覆盖企业级通信各类应用场景,为企业提供智能化、一体化的私有云通讯服务。
特色应用场景
呼入客服:
业务系统弹屏, 维京游轮需要实现系统与Salesforce(世界知名的客户资源管理系统),实现坐席来去电在Salesforce界面弹屏,在Salesforce界面实现点击拨号,录音及通话记录查询及定制化报表统计等。
VIP客户服务,维京游轮需要实现VIP客户呼入时能转入VIP客服坐席组或指定专员坐席处理,我们将来电数据即时送到Salesforce查询,并根据反馈结果将对应呼入的电话转入不同的客服座席组处理。
语言技能组,根据客户的电话号码归属地的不同,自动将客户的电话划入不同语言的技能组(如上海话,广东话,普通话及外语等)
外呼营销
1. 点击拨号 与业务系统或者CRM系统对接,座席可以在系统里直接点击拨号外呼,实现业务系统弹屏,能够及时了解客户的背景资料和订单信息,提高沟通效率。
2. 挂机短信/邮件 在客户与座席结束通话是,客服系统会自动根据模板及变量自动给客户发送短信或邮件,方便客户确认或保存电话沟通的信息,表达对客户购买服务的谢意。
云坐席呼叫中心案例(部分)
云坐席,云总机呼叫中心系统
产品分类 | 功能分类 | 功能模块 | 功能明细 | 功能点描述 | |
呼 叫 中 心 系 统 |
电话功能 | 坐席操作 | 电话外呼 | 功能栏外呼 | 系统支持两种外呼方式,方便用户按照不同的常场景外呼 |
表格点击外呼 | |||||
队列操作 | 签入指定队列、多队列 | 系统多队列设计,座席恣自选签入队列的,可根据实际情况由组长统一选择签入队列。 | |||
迁出队列 | |||||
选择默认对接 | |||||
坐席多状态切换 | 空闲/忙碌 | 系统设计多种场景下的坐席状态情况,坐席可根据自己的情况来选择切换转态,每个状态切换后,系统会重新开始计时,并做为有效的数据统计 | |||
振铃/话后 | |||||
休息/吃饭 | |||||
培训/会议 | |||||
挂机 | 通话结束后鼠标点击挂机键挂机,试用于仅用耳麦的用户 | ||||
保持 | 坐席与客户通话时,当有问题需要查找时,可点击保持键,保持后,客户听到的是等待音乐 | ||||
转接 | 盲转 | 系统设计了多种场景下的转接方式;盲转即转接电话时不考虑另一个坐席的情况;协商转时,先让用户保持,坐席与另一个坐席先协商,同意转接后,在将电话转过去 | |||
协商转 | |||||
系统流程操作 | |||||
电话会议 | 三方或多方会议 | 系统支持三方或多方通话,为远程坐席沟通提供便利 | |||
评价 | 呼出满意度评价 | 系统支持3种场景下的满意度评价功能,***种是外呼坐席给自己的会员或是学员打电话时,做一个满意度邀评,另外两种情况用于客服,客服可选择系统自动或是手动评价 | |||
客服自动满意度评价 | |||||
客服手动发起满意度评价 | |||||
班长监控 | 强插/强拆 | 系统支持班长监控坐席,高权限的班长监控坐席可以监控每一个普通坐席当前的状态,班长可以监听某通对话(班长监听时,坐席不会发现),班长可以强制改变坐席状态 | |||
监听 | |||||
强制改变状态 | |||||
信息展示 | 个人信息 | 排队数量 | 系统可展示每个工号当前的状态信息和当前线路排队信息 | ||
当前状态 | |||||
监控信息 | 外线监控 | 系统管理员账号可展示当前所有外线情况、当前电话排队情况、当前所有坐席的状态情况。 | |||
排队监控 | |||||
坐席监控 | |||||
来电弹屏 | 来电信息 | 来电号码 | 系统有来电弹屏功能,来电弹屏页面可展示当前的来电号码、当前来电号码归属地、当前来电号码拨打的服务热线以及当前来电号码的以往来电记录等 | ||
来电热线 | |||||
归属地 | |||||
呼叫方向 | |||||
客户资料 | 客户创建 | 当有电话呼入时,系统来电弹屏可建立当前来电号码的客户信息,如客户姓名、客户性质、客户标签、是否是VIP客户等。 | |||
客户修改 | |||||
客户回访 | |||||
VIP标记 | |||||
工单信息 | 工单创建 | 系统支持在来电弹屏页面创建工单 | |||
录音信息 | 关联来电号码的录音 | 来电弹屏页面可查找当前来电号码的以往历史录音 | |||
动态资料 | 沟通后可填写沟通记录 | 来电弹屏页面可填写当前与客户沟通后的重要记录 | |||
问卷调查 | 弹屏页面直接填写调查问卷 | 系统支持在弹屏页面上填写调查问卷 | |||
对接链接 | 弹屏页面支持对接其他系统 | 系统支持来电弹屏对接用户指定的专有信息 | |||
客户关注 | 重点客户可进行关注 | 来电客户可进行重点关注 | |||
客户管理 | 数据导入 | 客户导入 | 批量导入客户资料 | 系统支持批量或少量导入客户资料 | |
导入记录 | 导入资料后均有导入记录 | 所有通过系统导入的资料,在管理员账号处均有导入记录 | |||
外呼计划 | 坐席外呼 | 坐席可通过系统外呼 | 系统支持多种外呼计划,可通过系统逐个外呼,可选择将号码导入系统后点击外呼,可以选择导入问卷的方式外呼 | ||
外呼导入 | 可导入外呼号码 | ||||
问卷调查 | 填写或导入调查问卷 | ||||
黑白名单 | 生成黑白名单 | 添加和删除黑白名单数据 | 座席可以根据客户的要求将客户将客户资料加入黑白名单的数据库 | ||
工单管理 | 工单模板 | 工单模板 | 可选择固定工单模板 | 系统支持发送工单时选择已经设置好的固定工单模版 | |
工单操作 | 工单分配 | 创建的工单进行分配 | 系统支持各种工单操作,工单新建、工单分配、工单流转等,同时支持工单页面上传附件,还可以选择工单发送时同时将工单转成邮件同步发送;工单有工单任务池,任务池是坐席未领取的工单池 | ||
工单流转 | 工单流转 | ||||
工单附件 | 工单支持上传附件 | ||||
邮件同步 | 发送工单同时可发送该工单 | ||||
工单任务池 | 含坐席待领取的任务工单 | ||||
工单生成 | 话务工单 | 根据话务来电生成的工单 | 系统支持工单的三种生成方式;支持话务工单(坐席自建的工单) | ||
工单提醒 | 超时工单提醒 | 超时工单会有提醒 | 系统支持超时工单自动提醒;您有一条工单即将超时 | ||
系统自动操作 | 完结工单 | 工单操作完结 | 系统操作记录;工单操作记录,工单完结记录等 | ||
客户反馈 | 客户反馈记录 | ||||
录音管理 | 基础录音 | 录音收听 | 在线播放录音 | 系统支持录音管理,支持录音在线播放,支持录音下载播放等多种播放方式;所有录音支持质检。 | |
录音质检 | 录音质检 | ||||
漏话录音 | 未接电话记录 | 系统支持多种录音方式,支持漏话(未接电话)录音,支持留言录音,留言录音可在线播放 | |||
留言录音 | 留言录音可在线播放 | ||||
消息提醒 | 实时提醒 | 实时收到消息提醒 | 系统支持有消息实时提醒,当坐席801收到坐席888的工单后,坐席801电脑右下角实时提醒:您收到一条工单,请查看。当坐席801处理完毕并改变工单转态为”处理完成“,坐席888电脑右下角实时提醒;您发送的单号为”**“的工单已处理完成。同样的系统有电话未接、客户资料新建等消息时都会实时提醒。 | ||
提醒内容 | 工单流转 | 工单流转提醒 | |||
电话消息 | 电话未接等提醒 | ||||
报表数据 | 数字报表 | 基础表格 | 坐席签入明细 | 系统提供详细的表格化数字坐席签入明细,支持导出 | |
图形报表 | 折线图 | 满意度统计 | 系统提供多种形式的图形化表报,目前有折线图、柱形图、扇形图、曲线图、条形图、饼图和各省份地图。如用户有更好的表达方式,我们支持定制化。 | ||
柱形图 | 坐席工作量统计 | ||||
扇形图 | 坐席状态统计 | ||||
混合报表 | 数字和图形化混合模式 | 部门工作量统计 | 系统支持数字和图形化混合模式报表。 | ||
仪表盘 | 业务 | 工单 | 工单数量统计 | 系统支持首页仪表盘工单数量豆腐块展示或图形展示 | |
通话 | 通话 | 通话情况统计 | 系统支持首页仪表盘通话数量豆腐块展示或图形展示 | ||
所有通话 | 24h通话情况统计 | ||||
坐席状态 | 坐席状态 | 坐席当前状态 | 系统支持首页仪表盘坐席状态豆腐块展示或图形展示 | ||
其他 | 满意度 | 通话满意度分析 | 系统支持首页仪表盘其他数据如满意度、线路等数据豆腐块展示或图形展示 | ||
线路 | 线路对比 | ||||
所有记录 | 操作日志 | ||||
系统设置 | 个人设置 | 个人中心 | 修改密码 | 系统支持系统设置-个人设置,其中个人中心可修改密码、可修改头像、可转移手机等操作 | |
修改头像 | |||||
功能操作 | |||||
通用设置 | 账号设置 | 角色设置 | 系统支持通用设置,如账号设置内可以份不同的角色、可以分不同的组别、可以添加或删除工号、可以创建不同的队列。 | ||
组别设置 | |||||
工号设置 | |||||
队列设置 | |||||
话务设置 | IVR设置 | 上下班设置 | 系统支持设置—话务设置,主要用于IVR设置,通常用户会根据自己的线路情况来灵活的设置IVR上下班流程等 | ||
IVR流程设置 | |||||
短信功能 | 短信操作 | 短信模板 | 可设置固定短信模板 | 系统支持短信模块,支持设置常用的短信模板 | |
短信发送 | 单条发送 | 系统支持短信发送,支持短信可单条发送、支持短信可批量发送。批量发送的号码可导入、可复制粘贴等操作。 | |||
批量发送 | |||||
短信管理 | 短信收发件箱 | 待发短信 | 系统支持短信收发件箱,短信有待发件箱,也就是草稿箱,有发送出去的短信记录,有收到短信后的短信回复。 | ||
发送短信 | |||||
短信回复 | |||||
IVR交互式语音菜单 | 自动语音应答 | 用户电话进入平台,可以听到相应的引导语音提示,通过按键选择进入相应的服务 | |||
语音留言功能 | 在无人值班或无座席服务时可引导用户进行自动语音留言 | ||||
自动报工号 | 电话在接通座席之前,用户可听到系统拨报工号 | ||||
图形化流程编辑器 | 图形化的IVR定制界面,树型结构简单易用,支持用户对流程的动态增加、删除和修改。 | ||||
支持动态IVR | 可实现不同级别的用户具有个性化的自动语音流程 | ||||
多业务语音流程 | IVR接受不同的按键信息,对应不同的按键走不同的分支流程,如果转座席后,不同的按键对应不同的技能编号,启动不同的业务界面 | ||||
多流程运行 | 支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行,拨不同接入号码进入不同的语音流程 | ||||
在线流程修改 | 支持在线编辑IVR流程,在线修改时不影响现有系统的工作 | ||||
访问数据库 | 支持对第三方数据库的访问,提供自助服务信息 | ||||
IVR与座席转接 | 能够实现与人工座席灵活的相互转接,并同步转移按键信息和服务信息。 | ||||
来电弹屏功能 | 每当有一个新的呼叫到来,系统将根据客户的按键选择弹出提相应的业务界面 | ||||
主叫号码分析 | 每当有一个新的呼叫到来,系统将能够获取呼叫的主叫号码 | ||||
IVR和座席互相转换 | 在座席通话结束后,可将电话转到指定的IVR流程,进行满意度调查、记录信息等操作。在用户播接入号进入系统后,听到IVR语音提示后选择转人工 | ||||
ACD智能排队 | 支持根据用户按键选择、技能分配、座席状态、***长空闲时间等条件进行智能排队 | ||||
IVR自动呼转外线 | 用户电话进入平台,可以根据语音导航自动转外线值班电话 | ||||
来话等待与排队 | 当有多余一个的话路分配到座席时,话路可以排队等候,在该座席处理完当前呼叫后处理其他来话 | ||||
综 合 |
业务系统集成 | 呼叫中心系统 | 登陆 | pc端登陆 | 系统支持PC端登陆工作台 |
对接 | CRM系统集成 | 系统支持与CRM、工单、订单等系统对接;也可以给其他系统提供接口 | |||
订单系统集成 | |||||
工单系统集成 | |||||
其他系统集成 | |||||
二次开发 | IVR语音流程定制 | 提供图形化的IVR编辑器,可灵活定制语音流程 | |||
呼叫中心系统 | 支持二次开发、支持UI设计,系统支持定制化个性需求 |