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云坐席-呼叫中心400客服系统解决方案

支持:电脑软电话拨号、实时录音、来电显示、报表查询、坐席轮询、排队队列、通话记录、录音备份等客服中心基础功能。

呼叫中心企业痛点与需求:

客户希望自建一套客服中心系统,未来易扩容、易维护;

在不影响原有电话系统(AVAYA)的前提下,融入新的IP系统;

在多部电话同时来电时,电话不会被漏接;

有友好的交互界面,显示来电号码,铃声提示;

来电有转接功能,在交互界面可操作电话的转接;或在无线耳机上实现转接功能;

能够实现无线接听功能,20米内接听电话,依旧能保障清晰的语音品质;

希望系统支持:电脑软电话拨号、实时录音、来电显示、报表查询、坐席轮询、排队队列、通话记录、录音备份等客服中心基础功能。

 

 


项目规划- 贴近用户需求-云坐席,云端呼叫中心

CEO在咨询IT服务商时,优先考虑的目标问题排序

初期的投资成本, 合理的每月运营成本,不管对新成立企业还是已成立企业,都非常重要。

好的企业客服中心对提高客户满意度,降低客户流失率,提高单客消费额都有着诸多好处。因此好的客服中心,是企业经济效益的保障。

符合通讯发展趋势,低成本一体化的通讯软件,能大幅度降低投资回报周期,通过IT策略即可实现集群部署,高稳定性和扩展能力。

项目规划- 系统需符合客服中心发展趋势

根据通信的发展趋势,通信逐渐向IP通信的方向发展。IP通信链路可以方便语音,短信,传真,邮件,微信等多渠道沟通整合, 同时移动化的发展趋势,为居家座席和移动办公都成为可能, 也随着移动应用的发展, 顾客与企业之间的沟通不仅限于电话语音, 系统要有多渠道的沟通能力, 方便用户从各种渠道与企业建立联系。AI智能发展迅猛,能有效提高人工座席的工作效率,降低人工座席数量和提供7X24小时的服务,从而降低客户中心的运营成本都有诸多好处,所以需要系统具有相应的接口和开发能力,方便智能引擎的接入和应用。

 

 

云坐席,云总机解决方案 -- 网络拓扑


云坐席,云总机解决方案- 办公通信终端

软件电话:

Windows系统安装软件电话(建议使用收费版本)和USB耳麦

配置软件电话注册信息(对应人员的分机号)

呼入呼出及内部呼叫功能

硬件话机

配置硬件IP话机的注册信息(对应人员的分机号)

呼入呼出及内部呼叫功能


解决方案-分布式呼叫中心胜任各种移动场景

具有能交付数据、语音和视频通信能力厂商,在IP网络传输语音, 服务质量和安全很重要, CINA具有自主研发的全套的网络, VPN路由/防火墙/行为管理软硬件,减少第三方产品的不兼容,维护负责的情况, 乐园的外地销售人员也可以安全轻松接入到通信系统,与内部人员免费沟通。

 

 

解决方案-营销及客服一体化

统一云总机,语音自动识别IVR

统一的400热线,用户可以通过电话获得即时响应的客户服务,用户也可以根据语音导航按键或者自动语音识别提供信息查询服务,VIP客户,系统可以根据来电识别顾客VIP身份,直接转VIP坐席组提供更为专业的服务。

 

内部免费通话、录音、客户资料弹屏

IP分机互联互通,内部通话免费

对所有云坐席与客户的通话进行录音,提高服务品质,质检客户投诉

通过接口与数据库系统对接,实现来去电客户资料弹屏

外呼营销、挂机短信

通过内置的预测拨号功能及与客户管理系统的数据库,实现自动批量电话外呼及挂机短信,适合新品上架,节假日促销活动及客户纪念日的语音祝福

IPPBX

多域的IPPBX,统一系统供多客户使用

基于角色的权限管理

基础功能,电脑话务,分机,中继,转接

高级功能,录音,会议室,计费,语音邮箱,BLF,白黑名单等

联络中心

1. 坐席弹屏

2. 通话录音

3. 坐席组监控/实时监听

4. 呼入客服+外呼营销

5. 质检

6. 完善的统计报表

解决方案-IVR语音应答(可升级AI功能)

系统会对来电进行互动式语音应答,根据来话的需求分流,选择相应的业务坐席进行接听,或转接自助语音服务,有效提升效率,节省人工开支。

通过Web service 接口与中央销售系统对接,客户可以自助下单,查询会员卡信息及充值等业务。




设置白名单

如果设置了白名单,那么白名单以外的号码就无法接入。



录音

如果对通话进行了录音,并且状态是应答的,那么在通话记录的左端会有听录音,下载录音的小图标。




质检

质检中可以在线收听通话录音,同时可以按条件将数据和录音一起导出




满意度调查

可以为坐席打分,不断帮助坐席进步提升。



培训入职人员及服务品质监控

点击状态为空闲的坐席,可以对其进行强制签出或强制置忙操作。

如果是静态坐席,只能强制置忙。

点击状态为话后的坐席,可以对其进行强制签出,强制置忙或结束话后操作。

点击状态为通话的坐席,可以进行强制置忙,挂断,监听,强插,强拆,密语操作。



坐席服务明细, 轻松KPI考核

提供多种详细的坐席/坐席组话务统计报表,包括明细报表及图型报表



大屏显示- 坐席工作状态一目了然




完善的自定义业务报表,方便管理汇报



客户资料弹屏(需对接CRM系统)




强大办公通信能力

为企业客户打造的私有云通信系统,以企业可管理为核心,将话机、手机与电脑等终端通过ICT融合的技术覆盖企业级通信各类应用场景,为企业提供智能化、一体化的私有云通讯服务。



特色应用场景

呼入客服:

业务系统弹屏, 维京游轮需要实现系统与Salesforce(世界知名的客户资源管理系统),实现坐席来去电在Salesforce界面弹屏,在Salesforce界面实现点击拨号,录音及通话记录查询及定制化报表统计等。

VIP客户服务,维京游轮需要实现VIP客户呼入时能转入VIP客服坐席组或指定专员坐席处理,我们将来电数据即时送到Salesforce查询,并根据反馈结果将对应呼入的电话转入不同的客服座席组处理。

语言技能组,根据客户的电话号码归属地的不同,自动将客户的电话划入不同语言的技能组(如上海话,广东话,普通话及外语等)

外呼营销

1. 点击拨号 与业务系统或者CRM系统对接,座席可以在系统里直接点击拨号外呼,实现业务系统弹屏,能够及时了解客户的背景资料和订单信息,提高沟通效率。

2. 挂机短信/邮件 在客户与座席结束通话是,客服系统会自动根据模板及变量自动给客户发送短信或邮件,方便客户确认或保存电话沟通的信息,表达对客户购买服务的谢意。

 

 

云坐席呼叫中心案例(部分)

 

云坐席,云总机呼叫中心系统

 


产品分类 功能分类 功能模块 功能明细 功能点描述





电话功能 坐席操作 电话外呼 功能栏外呼 系统支持两种外呼方式,方便用户按照不同的常场景外呼
表格点击外呼
队列操作 签入指定队列、多队列 系统多队列设计,座席恣自选签入队列的,可根据实际情况由组长统一选择签入队列。
迁出队列
选择默认对接
坐席多状态切换 空闲/忙碌 系统设计多种场景下的坐席状态情况,坐席可根据自己的情况来选择切换转态,每个状态切换后,系统会重新开始计时,并做为有效的数据统计
振铃/话后
休息/吃饭
培训/会议
挂机 通话结束后鼠标点击挂机键挂机,试用于仅用耳麦的用户
保持 坐席与客户通话时,当有问题需要查找时,可点击保持键,保持后,客户听到的是等待音乐
转接 盲转 系统设计了多种场景下的转接方式;盲转即转接电话时不考虑另一个坐席的情况;协商转时,先让用户保持,坐席与另一个坐席先协商,同意转接后,在将电话转过去
协商转
系统流程操作
电话会议 三方或多方会议 系统支持三方或多方通话,为远程坐席沟通提供便利
评价 呼出满意度评价 系统支持3种场景下的满意度评价功能,***种是外呼坐席给自己的会员或是学员打电话时,做一个满意度邀评,另外两种情况用于客服,客服可选择系统自动或是手动评价
客服自动满意度评价
客服手动发起满意度评价
班长监控 强插/强拆 系统支持班长监控坐席,高权限的班长监控坐席可以监控每一个普通坐席当前的状态,班长可以监听某通对话(班长监听时,坐席不会发现),班长可以强制改变坐席状态
监听
强制改变状态
信息展示 个人信息 排队数量 系统可展示每个工号当前的状态信息和当前线路排队信息
当前状态
监控信息 外线监控 系统管理员账号可展示当前所有外线情况、当前电话排队情况、当前所有坐席的状态情况。
排队监控
坐席监控
来电弹屏 来电信息 来电号码 系统有来电弹屏功能,来电弹屏页面可展示当前的来电号码、当前来电号码归属地、当前来电号码拨打的服务热线以及当前来电号码的以往来电记录等
来电热线
归属地
呼叫方向
客户资料 客户创建 当有电话呼入时,系统来电弹屏可建立当前来电号码的客户信息,如客户姓名、客户性质、客户标签、是否是VIP客户等。
客户修改
客户回访
VIP标记
工单信息 工单创建 系统支持在来电弹屏页面创建工单
录音信息 关联来电号码的录音 来电弹屏页面可查找当前来电号码的以往历史录音
动态资料 沟通后可填写沟通记录 来电弹屏页面可填写当前与客户沟通后的重要记录
问卷调查 弹屏页面直接填写调查问卷 系统支持在弹屏页面上填写调查问卷
对接链接 弹屏页面支持对接其他系统 系统支持来电弹屏对接用户指定的专有信息
客户关注 重点客户可进行关注 来电客户可进行重点关注
客户管理 数据导入 客户导入 批量导入客户资料 系统支持批量或少量导入客户资料
导入记录 导入资料后均有导入记录 所有通过系统导入的资料,在管理员账号处均有导入记录
外呼计划 坐席外呼 坐席可通过系统外呼 系统支持多种外呼计划,可通过系统逐个外呼,可选择将号码导入系统后点击外呼,可以选择导入问卷的方式外呼
外呼导入 可导入外呼号码
问卷调查 填写或导入调查问卷
黑白名单 生成黑白名单 添加和删除黑白名单数据 座席可以根据客户的要求将客户将客户资料加入黑白名单的数据库
工单管理 工单模板 工单模板 可选择固定工单模板 系统支持发送工单时选择已经设置好的固定工单模版
工单操作 工单分配 创建的工单进行分配 系统支持各种工单操作,工单新建、工单分配、工单流转等,同时支持工单页面上传附件,还可以选择工单发送时同时将工单转成邮件同步发送;工单有工单任务池,任务池是坐席未领取的工单池
工单流转 工单流转
工单附件 工单支持上传附件
邮件同步 发送工单同时可发送该工单
工单任务池 含坐席待领取的任务工单
工单生成 话务工单 根据话务来电生成的工单 系统支持工单的三种生成方式;支持话务工单(坐席自建的工单)
工单提醒 超时工单提醒 超时工单会有提醒 系统支持超时工单自动提醒;您有一条工单即将超时
系统自动操作 完结工单 工单操作完结 系统操作记录;工单操作记录,工单完结记录等
客户反馈 客户反馈记录
录音管理 基础录音 录音收听 在线播放录音 系统支持录音管理,支持录音在线播放,支持录音下载播放等多种播放方式;所有录音支持质检。
录音质检 录音质检
漏话录音 未接电话记录 系统支持多种录音方式,支持漏话(未接电话)录音,支持留言录音,留言录音可在线播放
留言录音 留言录音可在线播放
消息提醒 实时提醒 实时收到消息提醒 系统支持有消息实时提醒,当坐席801收到坐席888的工单后,坐席801电脑右下角实时提醒:您收到一条工单,请查看。当坐席801处理完毕并改变工单转态为”处理完成“,坐席888电脑右下角实时提醒;您发送的单号为”**“的工单已处理完成。同样的系统有电话未接、客户资料新建等消息时都会实时提醒。
提醒内容 工单流转 工单流转提醒
电话消息 电话未接等提醒
报表数据 数字报表 基础表格 坐席签入明细 系统提供详细的表格化数字坐席签入明细,支持导出
图形报表 折线图 满意度统计 系统提供多种形式的图形化表报,目前有折线图、柱形图、扇形图、曲线图、条形图、饼图和各省份地图。如用户有更好的表达方式,我们支持定制化。
柱形图 坐席工作量统计
扇形图 坐席状态统计
混合报表 数字和图形化混合模式 部门工作量统计 系统支持数字和图形化混合模式报表。
仪表盘 业务 工单 工单数量统计 系统支持首页仪表盘工单数量豆腐块展示或图形展示
通话 通话 通话情况统计 系统支持首页仪表盘通话数量豆腐块展示或图形展示
所有通话 24h通话情况统计
坐席状态 坐席状态 坐席当前状态 系统支持首页仪表盘坐席状态豆腐块展示或图形展示
其他 满意度 通话满意度分析 系统支持首页仪表盘其他数据如满意度、线路等数据豆腐块展示或图形展示
线路 线路对比
所有记录 操作日志
系统设置 个人设置 个人中心 修改密码 系统支持系统设置-个人设置,其中个人中心可修改密码、可修改头像、可转移手机等操作
修改头像
功能操作
通用设置 账号设置 角色设置 系统支持通用设置,如账号设置内可以份不同的角色、可以分不同的组别、可以添加或删除工号、可以创建不同的队列。
组别设置
工号设置
队列设置
话务设置 IVR设置 上下班设置 系统支持设置—话务设置,主要用于IVR设置,通常用户会根据自己的线路情况来灵活的设置IVR上下班流程等
IVR流程设置
短信功能 短信操作 短信模板 可设置固定短信模板 系统支持短信模块,支持设置常用的短信模板
短信发送 单条发送 系统支持短信发送,支持短信可单条发送、支持短信可批量发送。批量发送的号码可导入、可复制粘贴等操作。
批量发送
短信管理 短信收发件箱 待发短信 系统支持短信收发件箱,短信有待发件箱,也就是草稿箱,有发送出去的短信记录,有收到短信后的短信回复。
发送短信
短信回复
IVR交互式语音菜单 自动语音应答 用户电话进入平台,可以听到相应的引导语音提示,通过按键选择进入相应的服务
语音留言功能 在无人值班或无座席服务时可引导用户进行自动语音留言
自动报工号 电话在接通座席之前,用户可听到系统拨报工号
图形化流程编辑器 图形化的IVR定制界面,树型结构简单易用,支持用户对流程的动态增加、删除和修改。
支持动态IVR 可实现不同级别的用户具有个性化的自动语音流程
多业务语音流程 IVR接受不同的按键信息,对应不同的按键走不同的分支流程,如果转座席后,不同的按键对应不同的技能编号,启动不同的业务界面
多流程运行 支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行,拨不同接入号码进入不同的语音流程
在线流程修改 支持在线编辑IVR流程,在线修改时不影响现有系统的工作
访问数据库 支持对第三方数据库的访问,提供自助服务信息
IVR与座席转接 能够实现与人工座席灵活的相互转接,并同步转移按键信息和服务信息。
来电弹屏功能 每当有一个新的呼叫到来,系统将根据客户的按键选择弹出提相应的业务界面
主叫号码分析 每当有一个新的呼叫到来,系统将能够获取呼叫的主叫号码
IVR和座席互相转换 在座席通话结束后,可将电话转到指定的IVR流程,进行满意度调查、记录信息等操作。在用户播接入号进入系统后,听到IVR语音提示后选择转人工
ACD智能排队 支持根据用户按键选择、技能分配、座席状态、***长空闲时间等条件进行智能排队
IVR自动呼转外线 用户电话进入平台,可以根据语音导航自动转外线值班电话
来话等待与排队 当有多余一个的话路分配到座席时,话路可以排队等候,在该座席处理完当前呼叫后处理其他来话

业务系统集成 呼叫中心系统 登陆 pc端登陆 系统支持PC端登陆工作台
对接 CRM系统集成 系统支持与CRM、工单、订单等系统对接;也可以给其他系统提供接口
订单系统集成
工单系统集成
其他系统集成
二次开发 IVR语音流程定制 提供图形化的IVR编辑器,可灵活定制语音流程
呼叫中心系统 支持二次开发、支持UI设计,系统支持定制化个性需求


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