云坐席-呼叫中心400客服系统解决方案

呼叫中心企业痛点与需求：

客户希望自建一套客服中心系统，未来易扩容、易维护；

在不影响原有电话系统（AVAYA）的前提下，融入新的IP系统；

在多部电话同时来电时，电话不会被漏接；

有友好的交互界面，显示来电号码，铃声提示；

来电有转接功能，在交互界面可操作电话的转接；或在无线耳机上实现转接功能；

能够实现无线接听功能，20米内接听电话，依旧能保障清晰的语音品质；

希望系统支持：电脑软电话拨号、实时录音、来电显示、报表查询、坐席轮询、排队队列、通话记录、录音备份等客服中心基础功能。

项目规划- 贴近用户需求-云坐席，云端呼叫中心

CEO在咨询IT服务商时，优先考虑的目标问题排序

初期的投资成本, 合理的每月运营成本，不管对新成立企业还是已成立企业，都非常重要。

好的企业客服中心对提高客户满意度，降低客户流失率，提高单客消费额都有着诸多好处。因此好的客服中心，是企业经济效益的保障。

符合通讯发展趋势，低成本一体化的通讯软件，能大幅度降低投资回报周期，通过IT策略即可实现集群部署，高稳定性和扩展能力。

项目规划- 系统需符合客服中心发展趋势

根据通信的发展趋势，通信逐渐向IP通信的方向发展。IP通信链路可以方便语音,短信,传真,邮件,微信等多渠道沟通整合, 同时移动化的发展趋势，为居家座席和移动办公都成为可能, 也随着移动应用的发展, 顾客与企业之间的沟通不仅限于电话语音, 系统要有多渠道的沟通能力, 方便用户从各种渠道与企业建立联系。AI智能发展迅猛,能有效提高人工座席的工作效率,降低人工座席数量和提供7X24小时的服务，从而降低客户中心的运营成本都有诸多好处,所以需要系统具有相应的接口和开发能力,方便智能引擎的接入和应用。

云坐席，云总机解决方案 -- 网络拓扑

云坐席，云总机解决方案- 办公通信终端

软件电话：

Windows系统安装软件电话（建议使用收费版本）和USB耳麦

配置软件电话注册信息（对应人员的分机号）

呼入呼出及内部呼叫功能

硬件话机

配置硬件IP话机的注册信息(对应人员的分机号）

呼入呼出及内部呼叫功能

解决方案-分布式呼叫中心胜任各种移动场景

具有能交付数据、语音和视频通信能力厂商,在IP网络传输语音, 服务质量和安全很重要, CINA具有自主研发的全套的网络, VPN路由/防火墙/行为管理软硬件，减少第三方产品的不兼容,维护负责的情况， 乐园的外地销售人员也可以安全轻松接入到通信系统,与内部人员免费沟通。

解决方案-营销及客服一体化

统一云总机，语音自动识别IVR

统一的400热线，用户可以通过电话获得即时响应的客户服务，用户也可以根据语音导航按键或者自动语音识别提供信息查询服务，VIP客户，系统可以根据来电识别顾客VIP身份，直接转VIP坐席组提供更为专业的服务。

内部免费通话、录音、客户资料弹屏

IP分机互联互通，内部通话免费

对所有云坐席与客户的通话进行录音，提高服务品质，质检客户投诉

通过接口与数据库系统对接，实现来去电客户资料弹屏

外呼营销、挂机短信

通过内置的预测拨号功能及与客户管理系统的数据库，实现自动批量电话外呼及挂机短信，适合新品上架，节假日促销活动及客户纪念日的语音祝福

IPPBX

多域的IPPBX,统一系统供多客户使用

基于角色的权限管理

基础功能，电脑话务，分机，中继，转接

高级功能，录音，会议室，计费，语音邮箱，BLF，白黑名单等

联络中心

1. 坐席弹屏

2. 通话录音

3. 坐席组监控/实时监听

4. 呼入客服+外呼营销

5. 质检

6. 完善的统计报表

解决方案-IVR语音应答（可升级AI功能）

系统会对来电进行互动式语音应答，根据来话的需求分流，选择相应的业务坐席进行接听，或转接自助语音服务，有效提升效率，节省人工开支。

通过Web service 接口与中央销售系统对接，客户可以自助下单，查询会员卡信息及充值等业务。

设置白名单

如果设置了白名单，那么白名单以外的号码就无法接入。

录音

如果对通话进行了录音，并且状态是应答的，那么在通话记录的左端会有听录音，下载录音的小图标。

质检

质检中可以在线收听通话录音，同时可以按条件将数据和录音一起导出

满意度调查

可以为坐席打分，不断帮助坐席进步提升。

培训入职人员及服务品质监控

点击状态为空闲的坐席，可以对其进行强制签出或强制置忙操作。

如果是静态坐席，只能强制置忙。

点击状态为话后的坐席，可以对其进行强制签出，强制置忙或结束话后操作。

点击状态为通话的坐席，可以进行强制置忙，挂断，监听，强插，强拆，密语操作。

坐席服务明细, 轻松KPI考核

提供多种详细的坐席/坐席组话务统计报表，包括明细报表及图型报表

大屏显示- 坐席工作状态一目了然

完善的自定义业务报表,方便管理汇报

客户资料弹屏(需对接CRM系统）

强大办公通信能力

为企业客户打造的私有云通信系统，以企业可管理为核心，将话机、手机与电脑等终端通过ICT融合的技术覆盖企业级通信各类应用场景，为企业提供智能化、一体化的私有云通讯服务。

特色应用场景

呼入客服:

业务系统弹屏， 维京游轮需要实现系统与Salesforce（世界知名的客户资源管理系统），实现坐席来去电在Salesforce界面弹屏，在Salesforce界面实现点击拨号，录音及通话记录查询及定制化报表统计等。

VIP客户服务，维京游轮需要实现VIP客户呼入时能转入VIP客服坐席组或指定专员坐席处理，我们将来电数据即时送到Salesforce查询，并根据反馈结果将对应呼入的电话转入不同的客服座席组处理。

语言技能组，根据客户的电话号码归属地的不同，自动将客户的电话划入不同语言的技能组（如上海话，广东话，普通话及外语等）

外呼营销

1. 点击拨号 与业务系统或者CRM系统对接，座席可以在系统里直接点击拨号外呼，实现业务系统弹屏，能够及时了解客户的背景资料和订单信息，提高沟通效率。

2. 挂机短信/邮件 在客户与座席结束通话是，客服系统会自动根据模板及变量自动给客户发送短信或邮件，方便客户确认或保存电话沟通的信息，表达对客户购买服务的谢意。

云坐席呼叫中心案例（部分）

云坐席，云总机呼叫中心系统